服務(wù)工程師具備家電專業(yè)知識(shí)，因此也就成為了一個(gè)知識(shí)入口，當(dāng)家電產(chǎn)品及增值服務(wù)產(chǎn)品通過(guò)工程師的推廣形成銷售后，工程師又成為整個(gè)增值產(chǎn)品的一個(gè)入口。

家電服務(wù)不是附屬品 新的入口價(jià)值

　　家電業(yè)2017年的日子并不好過(guò)：一方面，房地產(chǎn)市場(chǎng)的嚴(yán)格管控，在一定程度上抑制了家電產(chǎn)品的需求釋放;另一方面，原材料成本在持續(xù)上漲，持續(xù)擠壓著產(chǎn)品的利潤(rùn)空間。在這樣的背景下，服務(wù)對(duì)于家電市場(chǎng)的刺激與拉動(dòng)作用就變得異常重要。對(duì)于家電第一零售渠道的蘇寧來(lái)說(shuō)，服務(wù)并不是簡(jiǎn)單銷售附屬品，蘇寧董事長(zhǎng)張近東甚至表示“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”。隨著新零售時(shí)代的到來(lái)，服務(wù)將成為O2O零售閉環(huán)體驗(yàn)的重要組成部分，并成為O2O智慧零售新的入口和重要支撐。

　　服務(wù)不是附屬品

　　在很多人眼里，家電服務(wù)只是家電產(chǎn)品銷售的附屬品，服務(wù)對(duì)于用戶的價(jià)值和零售企業(yè)的價(jià)值，都未有正確的認(rèn)知。有的企業(yè)，不僅未能正確理解服務(wù)的作用與價(jià)值，甚至將服務(wù)作為提升產(chǎn)品利潤(rùn)的一種手段，向用戶收取各種名目的費(fèi)用，包括上門費(fèi)、安裝費(fèi)、材料費(fèi)、配件費(fèi)……

　　戰(zhàn)略短視自然會(huì)帶來(lái)戰(zhàn)術(shù)的偏差。只是簡(jiǎn)單的將服務(wù)歸屬為產(chǎn)品銷售的附屬品，甚至帶著“雁過(guò)拔毛”的想法去和用戶打交道，最終只能將用戶推到自己的對(duì)立面，損失的不僅僅是口碑這么簡(jiǎn)單。

　　蘇寧董事長(zhǎng)張近東的觀點(diǎn)值得業(yè)界深思。張近東認(rèn)為，服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品。作為家電零售的第一渠道，蘇寧并沒(méi)有特別強(qiáng)調(diào)其渠道優(yōu)勢(shì)、品類優(yōu)勢(shì)、價(jià)格優(yōu)勢(shì)等，也沒(méi)有強(qiáng)調(diào)其金融、文娛等多元化的生態(tài)資源優(yōu)勢(shì)，而是特別突出“服務(wù)”是其對(duì)外輸出的唯一產(chǎn)品，可見(jiàn)蘇寧對(duì)于服務(wù)的重視程度。

　　看看蘇寧是如何落實(shí)服務(wù)戰(zhàn)略的。釘科技注意到，日前蘇寧易購(gòu)?fù)瞥鰺崴鳌笆⌒难b”服務(wù)，在蘇寧各大渠道，包括蘇寧易購(gòu)官網(wǎng)、蘇寧易購(gòu)天貓旗艦店、蘇寧易購(gòu)門店同時(shí)承諾“熱水器省心裝”，推出安裝費(fèi)免、上門費(fèi)免、材料費(fèi)封頂、亂收費(fèi)賠4大舉措。

　　針對(duì)空調(diào)產(chǎn)品，5月6日，蘇寧物流明確了“如約送、延時(shí)賠”等一系列創(chuàng)新服務(wù)，既可以按照頁(yè)面顯示的時(shí)間送貨，也可以按照用戶另行約定的時(shí)間配送。此次，在全國(guó)304個(gè)地市，蘇寧空調(diào)推出貨到最長(zhǎng)24小時(shí)安裝，延時(shí)送裝各賠付用戶50元。另外還推出6項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，覆蓋工裝、工牌、鞋套、機(jī)墊、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生維護(hù)6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，每一項(xiàng)不到位即賠付用戶50元，最高可達(dá)300元。

　　可以看出，服務(wù)在蘇寧并不是銷售的附屬品，而是產(chǎn)品的核心價(jià)值。對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，購(gòu)買家電的過(guò)程，就是購(gòu)買服務(wù)的過(guò)程，銷售、送貨、安裝、售后構(gòu)成了服務(wù)的連貫內(nèi)容。讓用戶為服務(wù)買單，將倒逼零售企業(yè)最大程度地提升用戶全流程的購(gòu)物體驗(yàn)，自然也會(huì)進(jìn)一步提升O2O新零售的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　新的入口價(jià)值

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，產(chǎn)品的價(jià)值不僅在于是價(jià)值的出口，還在于是價(jià)值的入口。好產(chǎn)品自己會(huì)說(shuō)話，說(shuō)得就是這個(gè)道理。如果“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”，那么，如何讓這個(gè)產(chǎn)品成為O2O零售的價(jià)值新入口呢?釘科技認(rèn)為，服務(wù)的入口價(jià)值，至少可以體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

　　一是口碑的自然轉(zhuǎn)化。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息愈加透明，在社交網(wǎng)絡(luò)的推動(dòng)下，好的產(chǎn)品與服務(wù)有更大的機(jī)會(huì)形成口碑效應(yīng)，帶動(dòng)產(chǎn)品銷售。比如，安裝費(fèi)免、上門費(fèi)免、材料費(fèi)封頂、亂收費(fèi)賠等一系列優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容，很容易通過(guò)線上線下渠道、媒體大范圍擴(kuò)散，從而形成買熱水器、買空調(diào)到蘇寧“省心、省錢、放心”的良好口碑，必然有利于蘇寧渠道家電產(chǎn)品的銷量提升。服務(wù)的升級(jí)，帶動(dòng)口碑傳播，再轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品銷售，這是很自然的過(guò)程。

　　二是服務(wù)人員的價(jià)值升級(jí)。過(guò)去，售后服務(wù)人員雖然定位是技術(shù)工，但其從事的工作較為單一，價(jià)值也未得到充分挖掘。今年，蘇寧幫客成立了藍(lán)獅學(xué)院，2017年計(jì)劃直接培訓(xùn)4000名工程師，讓家電售后工程師升級(jí)為一個(gè)與用戶交互的新入口。

　　家電服務(wù)工程師首先是一個(gè)知識(shí)的入口。服務(wù)工程師具備家電專業(yè)知識(shí)，當(dāng)用戶需要家電產(chǎn)品時(shí)，可能會(huì)找他們咨詢，此時(shí)工程師的意見(jiàn)會(huì)很關(guān)鍵，因此也就成為了一個(gè)知識(shí)入口。蘇寧幫客的服務(wù)工程師擁有蘇寧易購(gòu)的產(chǎn)品平臺(tái)保障，能夠?yàn)橛脩籼峁┧麄冃枨蟮漠a(chǎn)品，工程師的知識(shí)就會(huì)變成消費(fèi)的入口。當(dāng)家電產(chǎn)品及增值服務(wù)產(chǎn)品通過(guò)工程師的推廣形成銷售后，工程師又成為整個(gè)增值產(chǎn)品的一個(gè)入口。

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，都在搶占所謂的入口。當(dāng)友商們都在大談入口經(jīng)濟(jì)，強(qiáng)調(diào)線上流量入口的掌控時(shí)，更有價(jià)值的入口其實(shí)在于蘇寧強(qiáng)調(diào)的服務(wù)端。服務(wù)端的入口，是用戶直接可感知的入口，與線上導(dǎo)流的入口相比，更具用戶粘性，也能產(chǎn)生更大的用戶價(jià)值。

　　智慧零售的支撐

　　從實(shí)體零售到互聯(lián)網(wǎng)零售，再到如今的O2O智慧零售，零售業(yè)不斷加快自己的變革步伐。升級(jí)的服務(wù)是智慧零售發(fā)展的外在表現(xiàn)，同時(shí)也是智慧零售發(fā)展的內(nèi)在要求。而不斷升級(jí)的服務(wù)，又反過(guò)來(lái)支撐和推動(dòng)著O2O智慧零售的發(fā)展。

　　智慧零售是行業(yè)發(fā)展的方向。張近東認(rèn)為，智慧零售打破了線上線下單邊發(fā)展的局面，實(shí)現(xiàn)了新技術(shù)和實(shí)體產(chǎn)業(yè)的完美融合，是全球企業(yè)都可以共同發(fā)展的必然趨勢(shì)，智慧零售是引領(lǐng)世界零售業(yè)的第三次變革。

　　智慧零售的發(fā)展，離不開(kāi)服務(wù)的支撐，比如智慧物流的支撐。“過(guò)去我們是銷售員與用戶面對(duì)面溝通，今天我們要優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，要搞好智慧物流，要用大數(shù)據(jù)個(gè)性化服務(wù)，說(shuō)到底就是用‘智慧零售’提升用戶體驗(yàn)，不是簡(jiǎn)單靠人力蠻干。”張近東說(shuō)。

　　釘科技注意到，與“如約送”服務(wù)搭配，蘇寧“延時(shí)賠”服務(wù)也將上線，力求為用戶準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，不準(zhǔn)就賠。蘇寧之所以有這樣的底氣推出“如約送”“延時(shí)賠”等服務(wù)，就在于其有智慧物流的強(qiáng)力支撐。

　　以智能調(diào)撥為例，蘇寧不僅在全國(guó)有中心倉(cāng)，還設(shè)置了20個(gè)平行倉(cāng)，通過(guò)全國(guó)倉(cāng)庫(kù)間的干線運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，可以確保庫(kù)存提前調(diào)撥到離客戶最近的配送中心，從而保證用戶體驗(yàn)。公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，蘇寧物流在倉(cāng)儲(chǔ)面積(600萬(wàn)平方米)和倉(cāng)儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)上(8大全國(guó)物流中心，47個(gè)區(qū)域物流中心，20個(gè)平行倉(cāng))，堪稱中國(guó)零售行業(yè)最大的自營(yíng)物流企業(yè)。

　　除了物流之外，門店也是蘇寧提供產(chǎn)品服務(wù)的重要載體。截至2016年底，蘇寧擁有門店1576家，蘇寧易購(gòu)服務(wù)站直營(yíng)1902家、加盟1927家，以及蘇寧小店13家。2017年，線下布局仍是蘇寧整體發(fā)展的重中之重。一季報(bào)顯示，2017年1至3月蘇寧新開(kāi)及改造云店10家，新開(kāi)旗艦店1家、社區(qū)店3家、中心店3家，母嬰紅孩子店1家。

　　可以看出，與友商相比，蘇寧最大的優(yōu)勢(shì)就在于其線上線下全覆蓋的服務(wù)能力。在消費(fèi)升級(jí)的背景下，用戶會(huì)越來(lái)越重視產(chǎn)品的體驗(yàn)和服務(wù)，蘇寧的線下門店優(yōu)勢(shì)將得到最大化發(fā)揮。

　　除了線上流量入口之外，物流、門店這些重資產(chǎn)保證了蘇寧在O2O智慧零售時(shí)代能夠持續(xù)升級(jí)服務(wù)，并構(gòu)成友商難以逾越的競(jìng)爭(zhēng)護(hù)城河。

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